新华社天津11月16日电 题：智能客服如何更智能？
新华社记者张宇琪
网购退货、手机换机、银行查询、宽带问题、机票退改签，几乎所有你能想到的客服场景背后都有智能客服。这些机器人24小时在线，语气永远温暖，从不发脾气。然而，他们头上的智能光环却被吐槽不懂人话。到底是怎么回事？用户体验差，但企业坚持使用。为什么啊？
智能客服槽点不少让人烦恼
家住天津的刘云发现自己的WiFi突然被切断，于是拨打了宽带运营商的客服电话。电话那头传来温柔的女声。经过一长串的介绍，出现了查话费、宽带不能用等服务选择。声音标准亲切，但有点机械。56岁的刘云花了半天时间才反应过来。这是机器人的声音。
"我的歪头发（WiFi）是不嫩（可以）使。”老家在山西的刘云，普通话不是很标准。电话那头显然没听懂，重复着刚才的提问选项。刘芸有些焦急，“我要人工客服”，但听筒另一边的女声依旧甜美，重复着刚才的提问选项。刘云气愤地挂断了电话，只好找女儿孙萌帮忙修理。
根据智能客服的级别问题，孙萌成功报修，全程无需人工客服。最后，机器女声轻轻提醒，维修人员会尽快上门服务。
孙萌说，现在越来越多的普通智能客服有很多优点，但对老人不太友好，很多老人都有口音，如果客服听不懂，就会答非所问，鸡同鸭讲。"
人工客服不能少她谈到最近一次机票退改签遇到智能客服的经历，客服热线设置的层级问题太多，人工客服隐藏的太深，当我终于接上人工客服的时候服务，差不多花了3分钟。"
随着语音识别技术的飞速发展，智能客服已经成为人工客服的得力助手，但很多消费者对这种充满科技感的智能改革并不买账。
很多人想用客服电话快速解决问题，却在“请按1、2、3”里转来转去，在层层叠叠的问题迷宫中寻找人工客服，当找到人工客服时，他们只能在一次又一次的“人工客服座位很忙”的漫长等待音乐中放空自己。
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户端服务器便民消费调查报告》揭示了多个平台人工客服等待时间长的问题。
今年上半年，江苏省消保委发布《数字化背景下客户端服务器便民消费调查报告》，对48个App平台进行服务调查，涉及公共服务、金融服务、出行、生活服务等领域。
调查结果发现，71.2%的消费者表示遇到过“答非所问”、不智能的机器人。23.6%的消费者表示找不到人工客服或人工客服存在踢皮球等现象。在线人工客服80%以上隐藏较深，需要输入一个或多个人工或转账人工字样才能转账。
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户端服务器便利消费调查报告》调查结果。
智能客服行业亟待升级用户体验
在消费者抱怨智能客服不智能的另一面，智能客服越来越受到企业的重视和青睐。智能客服机器人依托诱导快、成本低的优势，用自己标准的话术解决消费者重复性高的常见问题，让有限的人力专注解决更难更急的问题。但由于底层技术不成熟，智能客服还有很大的突破空间。
-缺乏同理心。消费者拨打客服电话是因为他们有解决问题的需求。他们期望得到更有针对性、更人性化的客服服务。而情感计算是机器客服需要突破的难点。冰冷的机器人技术流程难以识别消费者个性化的提问方式和句子结构，更无法敏感地捕捉用户的情绪变化，影响用户体验。
——人工智能技术有待提升。南开大学人工智能学院副教授梁晓表示，智能客服的底层算法逻辑是机器将语音转化为文字，将关键词与知识库的内容进行对比，然后做出相应的响应回答，这需要大足够多的知识库知识量，让智能客服做出更快更好的解答。知识库知识量有限，人工智能自我学习能力有待提升，是目前制约智能客服发展的重要方面。
——企业使用定制率低的智能客服产品。在某共享经济电商平台客服部负责人刘先同看来，智能客服方案应该是定制化的。此外，电商服务场景多样，链条长。一些企业考虑成本，使用定制率低的产品，甚至使用价格低廉的通用智能客服，这会导致消费者体验不佳。一些企业的智能知识库不够完善，导致智能客服与消费者的多种语言类型匹配度低，甚至无法匹配。
人机协同才能更好服务用户
智能客服绝不能单打独斗。它必须与人工客服携手，共同为用户服务。这已经成为大多数业内人士的共识。
艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服可以弥补智能客服的不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服的重要性，提高其热情，两者会形成良性的互动循环。
刘先通还表示，智能客服只是一个辅助工具，一键转账或一键人工客服的入口是非常必要的。智能客服的标准化、规范化要与人工客服实现双赢。企业应该意识到，客服服务升级势在必行。企业千万不能因为降低成本而过度减少人工客服的数量。此外，智能客服要在情感分析上多下功夫，转人工客服第一时间识别特殊投诉场景。
梁晓认为，智能客服相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，不断升级和拓展智能客服知识库。同时，他们可以构建更智能的算法系统，让客服系统智能扩展知识库。从前端语音识别来看，智能客服对方言的识别能力也要不断提升。
专家强调，为了帮助老年人、残疾人等共享数字生活，应该为这类人群开发更尖端的服务技术。业内人士表示，随着5G技术商业时代的到来，将为智能客户服务带来丰富的想象空间，为客户带来更多温柔互动的服务场景。